کاظم پور (1386) در پژوهشی با هدف بررسی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاههای فنـیمهندسی دولتی شهر تهران و به کارگیری مدل لایب کوآل، به این نتیجه رسید که کتابخانه هـای مورد بررسی در فراهمکردن دسترسی ابزارهای دسترسی به اطلاعات، عملکرد موفقی داشته انـد ، ولی فضای کتابخانه ها از کیفیت مناسبی برای فعالیت های گروهی برخوردار نیستند.
میرغفوری و مکی (1386) در پژوهشی با عنـوان »بررسـی کیفیـت خـدمات کتابخانـه هـای آموزشی در دانشگاه یزد« به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات این کتابخانه ها در حـد مطلـوبنیست و شکاف هایی میان انتظارات و ادراکات استفادهکنندگان وجود دارد که ایـن شـکاف هـا در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی عمیق تر است.
ساو (2007) پژوهشی را با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در کتابخانه های جـواهر لعـل نهـرو انجام داد. وی در پژوهش خود از مدل سروکوآل استفاده کرد و به این نتیجه رسـ ید کـه هرچنـدکتابخانه های دانشگاه از لحاظ سرویس دهی در موقعیت خوبی قرار دارند، اما ارائه خدمات بیشـتربرای دست یابی آسان تر به اطلاعات، موجب رضایت مندی دانشجویان خواهد شد.
اردکانی، میرفخرالدینی و زارعیان (1388) با استفاده از مدل تحلیل شکاف، به ارزیابی کیفیت خدمات بانک کشاورزی و تعیین اولویت ها و راه کارهای ارتقای آن پرداختند. آنها در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان درمورد کیفیت خدمات بانک کشاورزی، تفاوت معناداری وجود دارد. در این پژوهش برای انجام اقدامات اصلاحی، عامل سرعت در ارائـهخدمات مورد نیاز مشتریان، در اولویت قرار گرفت.
یعقوبی و علیزاده (1385) در پژوهش خود با عنوان »بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکـداریالکترونیک و رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک های شهرستان زاهدان)« به این نتیجـهدست یافتند که بین ابعاد کیفیت و رضایت مندی مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد.
چارچوب نظری مدل تحلیل شکاف
پاراسورامون، زیتهامل و بری، مدل مفهومی کیفیت خدمات را در سـا ل 1985 بـا ارائـه مفهـومیبه نام شکاف کیفیت خدمات در چارچوب مدل »تحلیل شکاف« مطرح کردند. آنها کیفیت خدمات را فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمات و ادراکات او از خدمات دریافت شده، می داننـد( آکبابا، 2006).
مدل تحلیل شکاف، تعامل بین فعالیت های سازمان و همچنین پیوند بـین ایـن فعالیـت هـا و سطح رضایتبخش کیفیت خدمات ارائهشده از دیدگاه مشتریان را بهنمایش می گذارد. در بین این پیوند ها، » شکافها« مورد بررسی قرار می گیرد؛ به این معنا که وجود شکاف ها و بزرگ شدن آنها، مانع دست یابی به سطح رضایت بخش کیفیت خدمات شـمرده مـیشـوند . در ایـن مـدل پـس از
بررسی انتظارات مشتریان، به شکاف های موجود میان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و انتظـاراتمشتریان پرداخته می شود (نورمن، 2009).
پاراسورامون، زیتهامل و بـری (1988)، کیفیـت خـدمات را حاصـل تفـاوت بـین ادراکـات وانتظارات مشتریان تعریف کردند که شکاف شماره 5 در مدل تحلیل شکاف آن را نشان می دهـد . بنابراین برای ارزیابی کیفیت خدمات، بایستی انتظارت و ادراکات مشتریان را سـنجید . از ایـن رو ، پاراسورامون و همکارانش در ادامه پژوهش های خود با تکیه بر مطالعات قبلـی و برمبنـای مـدلمفهومی تحلیل شکاف، ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات مطرح کردند که ایـن ابـزار مقیـاسکیفیت خدمات نام داشت.
مدتی بعد، دوبولکار، شفرد و ترپ، روی مدل سروکوال مطالعه کردند و پس از چند بار بررسیو غربال کردن معیارها، این ابعاد را در پنج معیار موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان، همـدلی و پاسخگویی خلاصه کردند (زیتمال ولری ای، 2001). بدین ترتیب، آنهـا ایـن ابعـاد را همچـون پایهای برای ساختن ابزارِ سنجش کیفیت خدمات، به کـار بردنـد. ایـن مقیـاس دارای پـنج بعـد و بیستودو مؤلفه است که از آنها برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات استفاده می شود (کاتلر، 2000).
آلدلیگان و باتل (2002) در ادامه مطالعاتی که در زمینه کیفیت خدمات بـانکی انجـام دادنـد، مقیاس جدیدی با نام SYSTRA-SQ1 (نظام مبادله ای کیفیت خدمات) پیشـنهاد کردنـد کـه از بیست ویک مؤلفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صـحت مبـادلاتیخدمات و کیفیت خدمات ماشینی تشکیل شده است. این دو پژوهشگر در مطالعات خود بـه ایـننتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند.
کیفیت سیستم خدمات
این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم بـه عملکـرد فنـی و هـم وظیفـه ای در سـطحسازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفـه ای شـامل گـوشدادن بـه درخواسـت مشـتریان، سـهولتدسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگیهای فنـی سـازمانی، شـامل کیفیـتتوصیه ها، انعطافپذیری، مشخصبودن راه حـل هـای خـدماتی، وفـای بـه عهـد، توانمندسـازیکارکنان و بهروزرسانی خدمت به مشتری است. ابعاد کیفیت سیستم خدمات به شرح زیر هستند:
کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر ارزیابی چگونگی خدمات ارائه شده کارکنـان اسـت وصفات رفتاری کارکنان مانند ادب، تواضع و روابط دوستانه را شامل می شود.
کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و شامل قابلیـتاعتماد ماشین ها و رضایت بخشبودن نتایج عملکرد ماشینها را هنگام استفاده میشود
.
صحت مبادلاتی: این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. ایـن
بعد، تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنشها و اشـتباه هـای کارکنـان در هنگـام ارائـهخدمت به مشتریان، نشئت میگیرد (آلدلیگان و باتل، 2002).

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. System Transactional Service Quality

خدمات

کیفیت

ابعاد

خدمات

سیستم

کیفیت

رفتاری

خدمات

کیفیت

ماشینی

خدمات

کیفیت

خدمات

مبادلاتی

صحت

خدمات

کیفیت

انتظار

مورد

خدمات

ادراک

خدمات

شده

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

خدمات


پاسخ دهید